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경기도, 인공지능 기반 120 콜센터 구축…2026년까지 단계적 실행
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경기도, 인공지능 기반 120 콜센터 구축…2026년까지 단계적 실행
  • 허지영
  • 승인 2023.05.19 13:39
  • 댓글 0
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인공지능 기반 120경기도콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구 보고회(사진=경기도 제공)
인공지능 기반 120경기도콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구 보고회(사진=경기도 제공)

[경기=동양뉴스] 허지영 기자 = 경기도가 2026년까지 인공지능(AI)에 기반해 도민 상담업무를 처리하는 120경기도콜센터를 구축한다는 방침이다.

경기도는 최근 3개월간 KT와 함께 'AI기반 120경기도콜센터 운영 효율화 공동연구'를 진행했다.

연구 결과 보이는 ARS, 챗봇+라이브챗, 보이스봇, 인공지능 상담 어시스트, 목소리 인증, 인공지능 컨택센터 기반 시설 구축, 인공지능 컨택센터 전담 조직 구성 등의 실행과제를 도출했다.

인공지능 기반 콜센터 구축 시 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약은 보이는 ARS·챗봇·보이스봇을 활용하게 된다.

상담사는 전문 상담에만 집중하고 전화 연결 지연이나 응답 불능 등의 상황도 미연에 예방 가능하다.

특히 음성을 문자로 변환하는 기술과 문자 분석 기술을 접목한 인공지능이 언어폭력 음성을 자동으로 차단해 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄이게 된다.

기존 상담사들은 단순 반복 상담업무에서 벗어나 도민의 요구를 인공지능에 학습시키는 전문가로 역할을 전환한다.

도는 도출된 세부 추진과제를 단기·중기·장기 과제로 나눠 단계별로 실행해 2026년 인공지능 기반 120경기도 콜센터를 완성할 계획이다.

현재 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 위치한 120경기도콜센터는 81명의 상담사가 연중무휴 24시간 하루 2000여 건의 다양한 경기도정 상담, 민원 안내 및 불편 신고 접수를 처리하고 있다.


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