[제주=동양뉴스통신] 정효섭기자 = 제주안내 120 콜센터가 동북아 제1의 컨택센터를 목표로 영역을 확대한다.
제주자치도는 "제주안내 120 콜센터를 현재의 단순 상담 안내 콜센터의 기능을 뛰어넘어 국제자유도시에 걸맞게 전화, 이메일, 홈페이지 등 다양한 매체를 활용한 고객과의 공감과 소통을 지향하는 동북아 제1의 컨택센터로 구축하기 위한 방안 마련을 위해 전문가들로 T/F팀을 구성하고 8월부터 본격 운영에 들어간다"고 밝혔다.
제주안내 120콜센터가 동북아 제1의 컨텍센터를 목표로 획기적인 변신을 꾀하게 된 배경은 지난 7월 10일 제주안내 120 콜센터에서 개최된 원희룡도지사 주재 찾아가는 실국 첫 회의 시 제주안내 120 콜센터 3년간의 운영효과를 분석하고 활성화방안을 논의하는 자리에서 원희룡도지사로부터 컨택센터 설치의 필요성이 처음 제기가 됐다.
운영상황을 분석한 결과 현재 제주안내 120콜센터가 담당하고 있는 수준은 컨택2.5 정도에 불과하고 이러한 전통적인 고객응대와 상담의 기능만으로는 디지털미디어 시대에 고객의 수요에 능동적인 서비스가 어렵다고 판단하고 제주자치도가 향후 유동인구 100만명의 명실상부한 국제자유도시의 면모를 갖추기 위해서는 현행 전화상담 기능 외에 이메일, 인스턴트메시징, 쇼셜미디어(SNS) 등을 활용한 지역마케팅 영역까지 확대해 고객과 소통하고 세일즈 역할까지 담당해야 하는 시대적 요청에 따른 것이라고 밝혔다.
이를 위해 제주자치도는 제주안내 120 콜센터를 동북아 제1의 컨택센터로 전환 구축하기 위한 발전방안 마련을 위해 관련분야 전문가와 공무원들이 참여하는 T/F팀을 구성 운영하기로 했다.
컨택센터 설치 T/F 팀은 국내의 각 분야 전문가 및 관련 공무원 등 10여명으로 구성되며 목표는 동북아
제1의 컨택센터 구축을 목표로 비전 마련을 위한 중장기 발전방안을 도출하게 된다.
T/F 팀은 8월부터 9월까지 2개월간 한시적으로 운영되며, 컨택센터 구축을 위한 환경을 점검하고 과제 발굴 및 토의를 거쳐 실행방안 등을 마련하게 된다.
한편, 제주안내 120 콜센터는 제주자치도 및 행정시의 단순 전화 교환시스템을 통합, 120 콜센터로 전환하고 2011. 7. 1일부터 민간에 위탁 운영되고 있으며, 1일 평균 8백건의 넘는 민원상담을 하는 도내 대표 콜센터로 평가를 받고 있다.
그동안의 120 콜센터는 24시간 연중 무휴체제로 운영을 해 왔으나 최근 주간 이용량이 급증으로 주간 시간대 인력 집중배치를 위해 다음달(8월) 1일부터는 오전 7시부터 오후 10시까지로 운영 시간을 조정하기로 했다. 대신 이용량이 비교적 적은 오후 10시부터 다음날 7시까지는 도와 행정시 당직실로 상담전화가 전환돼 당직 공무원이 상담업무를 담당하게 된다.
이와 관련 제주자치도 관계자는 “현재 제주 안내 120 콜센터의 기능은 컨택2.5정도 수준에 불과하고 빠르게 진화하는 사회환경 속도에 적응하기 위해서는 컨택센터 설치는 선택이 아닌 필수”라고 말하고 “T/F 팀 운영을 통해 각 분야 전문가로부터 제주안내 120 콜센터의 발전을 위한 다양한 의견을 제안 받고 공유와 소통의 컨택센터를 구축하기 위한 중요한 전환점이 될 것이다”라고 밝혔다.
“특히, 제주안내 120 콜센터를 동북아 제1수준의 컨택센터 구축을 목표로 추진하겠다”고 밝혔다.
