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제주도, 추석 연휴 동안 콜센터 정상 운영
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제주도, 추석 연휴 동안 콜센터 정상 운영
  • 정효섭
  • 승인 2014.09.03 10:35
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[제주=동양뉴스통신] 정효섭기자 = 제주특별자치도가 제주안내 120 콜센터 운영시간을 지난 8월 1일부터 연중 24시간 운영체제에서 오전 7시부터 오후10시까지로 조정해 운영한 결과를 분석한 결과 통화지체 병목현상이 해소됐다.

제주안내 120 콜센터 상담량이 2014년도 들어 꾸준히 증가했으며(월평균 14%) 상담사 1인당 1일 상담량도 155건으로 증가 해 1인당 적정 상담량 100건을 훨씬 초과함에 따라 주간 시대에 심각한 병목현상이 발생함으로써 통화지체로 이용자들의 불편을 초래하고 있는 것으로 나타났었다.

이러한 통화지체 병목현상을 해소하기 위해 2014년 7월에는 상담사 2명을 충원하고 8월부터는 운영시간을 조정해 주간시간대 상담사를 집중 배치한 결과 통화인입 응대율은 5월, 6월 64%대에서 8월부터는 75.4%로 높아짐과 아울러 응대율은 98%로 병목현상이 일정부분 해소된 것으로 나타났으며 1개월 상담내용을 모니터링 결과 운영시간 조정에 따른 도민불만 사항은 없는 것으로 나타났다.

또한 제주안내 120콜센터는 추석연휴 기간 중 고향을 찾는 귀성객들의 생활불편을 최소화하고 도민생활 불편 및 궁금증을 즉시 해결하여 훈훈하고 인정이 넘치는 추석 분위기 조성을 위한 역할을 다하기 위해, 추석연휴기간 동안 1일 상담사 6명이 시간대별 정상적인 근무와 오전과 오후 시간대별 통화지체 해소를 위해 상담사 2명을 탄력적으로 증원해 노선별 버스운행 시간 등 생활정보안내와 상담 서비스는 물론 관광 관련 정보를 제공할 것이다.

귀성객들과 관광객은 연휴 동안 국번없이 064)120으로 전화를 주시면 주ㆍ야간 이용가능 병원 및 약국, 연휴 기간동안 이용 가능한 식당, 쓰레기 처리 등 생활민원에 대해 콜센터 전문 상담사가 성심 성의껏 응답해 드릴 것입니다.

운영시간 조정으로 도민들이 불편을 느끼지 않도록 하기 위해 상담사 역량강화 및 서비스 품질 강화 노력 등을 더 한층 강화해 나갈 것이며 "제주안내 120 콜 센터가 도민과 관광객들의 행복도우미로서의 역할을 충실히 이행함은 물론, 도민의 행복은 키우고 불편은 최소화할 수 있도록 관리역량을 강화할 것"이라고 제주자치도 관계자는 밝혔다.


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