 |
| ▲ 충남 아산시는 최근 발생한 민원인 차량 청사로비 돌진 사고를 계기로 내부적 업무처리를 재점검하기 위해 지난달 29일과 30일 2차 민원(감정 및 갈등) 예방을 위한 전 직원 직무교육을 실시했다. |
[아산=동양뉴스통신] 최남일 기자 = 충남 아산시는 최근 발생한 민원인 차량 청사로비 돌진 사고를 계기로 내부적 업무처리를 재점검하기 위해 지난달 29일과 30일 2차 민원(감정 및 갈등) 예방을 위한 전 직원 직무교육을 실시했다.
통상의 직무교육은 외부강사 초빙에 의한 공직기강 확립 위주였으나 일회성에 그친다는 지적을 받아왔다. 이에 내실 있는 교육을 위해 이번 교육은 민원인의 입장과 민원처리 실무자의 고충을 반영한 실무적 매뉴얼을 시달하는 형식으로 이뤄졌다.
이날 교육을 시행한 김흥삼 자치행정과장은 “친절하고 공정한 민원처리는 지방공무원법에 규정되어 있는 선택이 아닌 의무”라며 친절한 민원응대와 객관적 근거에 의한 공정한 업무처리를 강조했다.
눈에 띄는 조치는 다음과 같다.
우선, ‘최초민원 안내제’를 의무적으로 도입한다. 최초민원 안내제란 청사에 방문한 민원인을 최초로 접하는 공무원이 해당 민원인을 처리부서까지 안내하는 제도. 민원인을 안내한 공무원은 ‘최초민원 안내대장’에 자신의 이름을 실명 기재함으로서 2차 민원 발생시, 1차적 책임을 지게 된다.
시는 이에 대한 구체적 시행 장치로 전 직원의 업무에 ‘최초민원 안내’를 명시함으로서 특정 담당자가 아닌 아산시 공직자 누구나 민원인을 친절히 안내하도록 의무화했다.
또한 종합민원실의 경우, 민원인이 다수 혼재되어 있는 특수성을 감안해 본청 팀장급 직원이 오전, 오후(점심시간 포함) 근무명령에 따라 민원안내 근무를 실시, 방문 민원인의 민원처리 창구나 처리 부서를 안내하게 된다.
‘민원처리 소명제’도 도입한다. 민원사무처리에 관한 법률에 따르면 처리 거부된 민원은 처분일로부터 90일내 행정기관의 장에게 정식 이의신청할 수 있다.
민원처리 소명제도는 이러한 법적 이의신청 이전에 한 번 더 민원처리가 적정했는지 살피겠다는 취지다.
불이익한 민원처분(반려, 거부, 과태료 부과 등)의 경우, 민원인의 요청에 따라 처분의 객관적 근거(법령이나 지침 등)를 밝혀야 한다. 이 과정에서 관련 근거의 재량해석에 따라 처분의 가부에 시비가 발생한 경우, 담당직원이 관련부처에서 유권해석을 받아 민원인에게 설명해야 한다.
이는 관례 등 행정편의에 의한 민원처리를 막고 담당업무에 대한 업무연찬을 유도해 객관적이고 공정히 업무를 처리하겠다는 의지를 반영한 것이다.
민원처리 소명제와 더불어 민원복수심사(Cross Check)도 실시한다. 이는 처분근거를 밝혔음에도 민원인이 이의를 제기할 경우, 담당팀장이 민원처리의 적정 여부를 한 번 더 심사하는 조치다.
민원인의 감정적 대응의 촉발 시기가 민원처리 거부 등의 시점이면서 동시에 2차 민원을 예방할 수 있는 골든타임(Golden Time)임을 고려한 조치라는 설명이다. 감정이 격해지기 전에 제3자인 담당팀장의 적극적 대화로 분쟁을 중재한다는 중요한 의미도 있다.
이외에도 월1회 부서장 주관 하에 부서 업무연찬회를 실시한다. 업무연찬회는 문제가 발생하면 담당직원 혼자 고심하는 관행을 끊고 우리부서의 고질민원이나 규정이 정비되지 않은 사무 등을 함께 고민하는 부서 내 소통의 장으로 활용된다.
여기에 부서장 책임 하에 직원 간 사무분장에 편중이 없는지를 모니터하고 월별 수시 조정함으로서 업무편중에 따른 물리적 업무연찬시간이 부족하지 않도록 배려하고 모두가 일하는 분위기를 조성하게 된다.
복기왕 시장은 “일련의 조치는 민선5기부터 지속적으로 강조한 직원 친절도와 청렴도 제고의 연장선으로 본 조치가 정착될 수 있도록 관심을 갖고 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.
한편, 정비된 업무지침은 전 부서에 적용해 운영 간 문제점을 보완하고 부진부서 공개 및 성과평가 반영, 부진직원 민원안내 현장근무 배치 등의 인센티브와 패널티를 통해 정착할 방침이다.
