올해 서울 시내버스를 이용한 시민을 대상으로 서비스 만족도를 조사한 결과, 만족도가 지난해 대비 5% 이상(3.8점) 증가한 것으로 나타났다.

서울시는 26일 시민이 느끼는 시내버스 서비스 수준을 측정함으로써 대중교통 이용환경 개선 및 버스 정책 수립에 활용하기 위해 실시한 '2013년도 버스 서비스 만족도' 조사 결과를 발표했다.

시는 현재 시내버스 서비스 상태를 파악해 시민이 기대하는 수준의 서비스를 제공하고, 시내버스 업체 간 선의의 경쟁을 유도해 서비스의 질적 향상을 꾀하기 위해 '버스 서비스 만족도 조사'를 실시하고 있다.

이번 조사는 전문리서치기관인 ㈜매트릭스가 지난 6~7월, 10~11월 상·하반기로 나눠 진행, 만 15세 이상 서울시민 중 시내버스 또는 마을버스를 주 3회 이상 이용하는 1만9833명을 대상으로 조사했다.

설문은 △신뢰성 △쾌적성 △편리성 △안전성, 크게 4개 부문으로 나눠 세부문항을 구성, 조사는 버스정류소에서 일대일 개별면접 조사했다.

특히 올해 조사는 체감 만족도가 상대적으로 낮게 평가될 수 있는 우천(장마기간 포함)·행사로 인한 우회·공사 등 외부적 불만요인을 제거한 후 진행, 업체별 형평성을 유지하기 위해 모든 조사를 동시간대 진행하여 조사의 객관성을 확보했다.

올해 시내버스에 대한 전반적인 만족도는 78.10점으로 2012년 74.30점 대비 3.80점(5.1%) 상승, 마을버스는 비슷한 수준(2012년 76.71점→ 올해 76.28점)인 것으로 조사됐다.

시내버스는 모든 부문에서 평균 2점 이상 상승했으나 특히 '쾌적성' 부문이 가장 큰 폭(4.25점↑)으로 올랐으며, 다음으로 안전성(3.59점↑) > 편리성(3.22점↑) > 신뢰성(2.68점↑)이 뒤를 이었다.

쾌적성 중에서는 '버스 내·외부 청결상태'와 '안내방송 적정성'에 대한 만족도가 특히 높았고, 편리성에서는 '내부 편의시설'과 '버스 이용 관련 정보', 신뢰성에서는 '정류소 정차선 준수'와 '친절 응대'가 안전성에서는 '교통약자 등 승객 승차 안전확인' 항목이 각각 부문별 만족도 최상위를 차지했다.

반대로 △편리성에서 교통약자 편의시설(76.48점) △안전성에서 안전운행(75.75점), 교통법규 준수(76.19점) 등의 항목이 가장 낮은 점수를 받았다.

요일·시간대별로 만족도는 큰 차이는 없으나 주말(78.15점)보다는 주 초반(78.20점), '10~12시' 오전시간대(78.26점) 만족도가 다소 높았다.

연령별로는 60대(78.62점) > 40대(78.47점) > 30대(78.21점) 순으로 높았으며, 강남(81.38점)·송파(80.08점)·강동(79.99점)·서대문(79.55점) 등지에 거주하는 주민의 만족도가 높은 것으로 나타났다.

전체 응답자 중 15.4%(1868명)은 시내버스 서비스 중에 일부 개선이 필요하다고 응답했으며, 이들은 급제동·급출발, 배차간격 미준수, 난폭운전 등이 개선돼야 한다고 대답했다.

신종우 버스정책과장은 "이번 만족도 조사에서 파악된 보완점에 대해서는 시 차원의 개선대책을 수립하고, 각 업체에 평가 결과를 통보하여 업체별로도 개선이 필요한 부분에 대해서는 추가적인 개선안을 마련토록하여 지속적으로 서비스 품질을 높여 나가겠다"고 말했다.

업체별 평가 결과는 향후 시내버스 회사 평가 시 '서비스 분야' 점수(250점, 전체의 13%)에 반영돼 결과에 따라 성과이윤이 차등 지급된다.