[대구·경북=동양뉴스통신]윤용찬 기자= 대구시는 시가 운영하는 민원·제안·콜 통합시스템인 '두드리소'와 확대 운영 중인 '120달구벌콜센터'가 시민과의 소통창구로 자리매김하고 있다.
27일 시에 따르면, 지난해 12월 2일부터 운영한 '두드리소'의 올해 1분기 민원 접수 및 처리 건수는 3087건으로 전년도 동분기에 비해 1104건(55.6%)이 증가했으며, 민원처리에 대한 시민들의 만족도는 62.9점에서 64.5점으로 1.6점이 향상됐다.
'두드리소'에 접수된 민원채널로는 일반상담민원 1260건(40.8％), 국민신문고 955건(30.9％), 전화민원 299건(9.7％), 시장에게 바란다 125건(4.0％), 방문민원 120건(3.9％), 기타 328건(10.7％) 순으로 나타났다.
또 접수·처리한 민원분야별로는 교통 1269건(41.1％) 시정일반 905건(29.3％) 문화관광 292건(9.5％) 도시주택 235건(7.6％) 사회복지 155건(5.0％) 환경 117건(3.8％) 등 순이다.
'두드리소'는 민원이 접수되는 순간부터 답변 완료까지 전 과정의 흐름 모니터링을 통해 처리 지연이나 핑퐁민원이 발생하지 않도록 해당부서에 독려하고 있으며 해당 부서장에게 실시간 민원확인과 알림기능을 통해 답변의 질 향상을 꾀하고 있다.
'120달구벌콜센터'의 지난 1월부터 지난달 민원 접수와 처리는 9만4369건으로 전년도 같은 기간에 비해 1만9306건(25.7％)이 증가했으며, 접수 채널로는 전화 9만1617건(97.1％) 홈페이지 690건(0.7％) 모바일 563건(0.6％) 문자 등 1499건(1.6％)으로 나타났다.
분야별로 살펴보면 차량등록이 3만5860건(38.0％)으로 가장 많았고, 상수도 1만6043건(17.0％), 시정일반 1만5099건(16.0％), 교통 1만4155건(15.0％), 여권 2831건(3.0％), 사회복지 2265건(2.4％) 등 순이다.
'120달구벌콜센터'는 전화민원 담당자 연결사례를 분석해 상담DB를 수시로 보완하고 상담사 업무처리 능력향상을 위한 직무 교육을 진행해 담당자 연결 전화민원을 줄임으로써 전화업무 경감에 따른 직원들의 업무집중도 향상에 기여했다.
최삼룡 시민행복교육국장은 "'두드리소' 및 '120달구벌콜센터'가 시민불편사항을 접수하는 시 대표 소통창구로 자리매김하도록 서비스 품질 향상은 물론 시민들이 빠르고 편리하게 민원서비스를 이용할 수 있도록 민원시스템을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.
