[천안=동양뉴스통신] 최남일 기자 = 충남 천안시의 친절이미지를 높여온 천안시콜센터가 8월 3일 개소 7주년을 맞았다.
콜센터는 개소 후 지난해까지 235만9268건(응대콜 108만6506건)으로 시정에 관한 다양한 전화민원을 해결하며 친절 이미지를 높여왔다. 전화민원을 해결해 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.
시는 3일 콜센터교육장에서 개소7주년 기념식을 갖고 친절봉사를 다짐하는 시간을 가졌다.
연도별 인바운드(응답콜) 현황은 2009년 3만4140건에서 ▲2010년 12만2711건 ▲2011년 21만4041건 ▲2012년 22만4831건 ▲2013년 24만3015건 ▲2014년 24만7768건 ▲2015년 25만9054건 ▲2016년 6월말 현재 14만3008건으로 해마다 증가하고 있다.
이처럼 콜센터 운영이 활성화 되고 있는 이유는 콜센터가 그동안 시정전반에 관한 2590여건의 상담자료를 데이터베이스화하고 친절·신속·정확한 응대로 시민에게 맞춤형 상담을 해나가기 때문으로 분석된다.
시는 2015년 7월 콜센터 상담프로그램을 고도화해 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 시스템을 구축했다.
주정차, 지방세, 환경개선부담금 등 다양한 분야의 안내를 실시하는 등 One-Stop 전화민원 처리로 만족도를 높여가고 있다.
특히 담당부서를 연결하지 않고 1차 상담완료율이 65%를 상회하는 등 One-Stop 서비스를 통한 민원업무시간 단축에도 기여하고 있다.
구본영 시장은 “콜센터는 각종 민원안내 및 시민들의 생활 전반의 궁금한 사항을 해결 해주고 민원을 해소하는데 신뢰받는 가교 역할을 충실히 수행했다”며 “앞으로도 시민들로부터 더욱 사랑받는 콜센터가 되길 기대한다”고 말했다.
