[서울=동양뉴스통신] 김혁원 기자=서울시는 지난 해 9월까지 행안부와 국민권익위원회가 공동으로 진행한 ‘2018년 민원서비스 종합평가’에서 17개 시·도 광역자치단체 가운데 ‘가’ 등급을 받아 최우수 기관으로 선정됐다.
23일 시에 따르면, ‘2018년 민원서비스 종합평가’는 전국 304개 기관(중앙, 시·도교육청, 광역시·도, 지자체 기관)을 대상으로 민원행정체계와 개별민원의 처리실태를 평가하는 제도이다.
평가는 3개 분야(민원행정관리기반, 민원행정활동, 민원처리성과), 5개 항목(민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도)에 대해 기관유형별로 상대 평가 후 5개 등급(가~마)을 결정한다.
시는 민원 제안부터 처리 과정 조회, 결과 확인까지 원스톱으로 할 수 있는 ‘서울시 응답소’를 구축해 민원서비스의 편의를 높이고, 각종 민원을 체계적으로 관리하는 내부시스템인 ‘서식민원관리시스템’을 구축·운영 등을인정 받았다.
또한, 민원담당 공무원들이 폭언, 성희롱, 장시간·반복 민원전화·응대 시 활용할 수 있는 ‘악성 및 특이민원 대응 매뉴얼’ 개발, 신뢰감을 주는 대화의 기술, 경청하기 등을 배울 수 있는 자체 콘텐츠를 개발한 점도 높이 평가 받았다.
아울러, 시는 올해 민원업무를 담당하는 감정노동 직원들을 위해 외부전문기관을 활용해 제공하고 있는 ‘감정코칭 힐링프로그램’을 더 확대 운영한다.
유연식 시 시민소통기획관은 “그 동안 행안부 주관 민원서비스 평가 결과 시가 다소 미흡한 평가를 받았으나 민원서비스 품질향상과 제도개선 등을 통해 이번에 좋은 결과를 얻을 수 있었다”고 말했다.
이어 “올해에도 좋은 평가를 유지할 수 있도록 대시민 민원서비스 품질을 높여나가겠다”고 덧붙였다.
