‘2011년 서울시 행정서비스 만족도’ 조사는 한국갤럽 등 4개 여론조사 기관과 행정서비스 시민평가단(단장 최병대 한양대 교수)이 함께 지난 해 9월~11월 시민 2만 여 명을 대상으로 실시한 것이다.
가장 높은 만족도를 보인 시립병원에 이어 민원행정, 보건소, 서울형어린이집, 상수도, 청소 분야가 평균점수(72.2점)를 웃돌며 뒤를 이었다.
공원, 공공도서관은 작년 대비 만족도가 소폭 상승했지만 이용편리성이 여전히 부족해 시는 올해 상대적으로 낮게 평가된 도로, 체육시설 부분과 함께 각별한 만족도 제고에 나설 계획이다.
2011년 조사 분야 중 가장 높은 만족도를 보인 시립병원은 특히 의사, 간호사, 일반직원의 말투나 답변태도, 친절도 등을 묻는 ‘근무직원 업무태도’에 89.9점의 가장 높은 점수를 줬다.
시립병원 시설 및 환경, 의료서비스 질, 이용 편리성도 평균(72.2점)이상의 점수를 보이며 만족도를 보였다.
서울시내 9개 시립병원 중에선 성동구에 있는 장애인치과병원의 만족도가 가장 높았다. 대중교통 접근성이 비교적 떨어지고 정신건강 특화병원인 은평병원은 상대적으로 낮은 평가를 받았다.
민원행정 분야는 5년 연속 상승추세를 나타내며 ‘06년 64.3점에서 ’11년 역대 최고점인 81.0점으로 16.7점이나 상승했다.
부문별로는 ‘효율성’과 ‘공무원의 응대 친절도’ 부문을 각각 85.8점, 85.9점으로 높게 평가했고, 온라인 업무처리 편의와 중식시간대 민원처리 편리성, 취약계층 배려 등을 나타내는 ‘이용 용이성’은 77.8점으로 작년에 비해 소폭 상승했지만 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.
서울시는 이러한 상승요인을 09년 11월 ‘시·구 120다산콜센터통합’ 이후 시민밀착형 서비스를 확대한 것과 ‘원클릭 전화민원시스템’ 운영, ‘인터넷 민원신청서비스’ 확대 등 각종 민원서비스 개선 노력 성과로 분석하고 있다.
시립병원과 함께 서울시가 처음으로 조사한 서울형어린이집 분야도 종합만족도 77.2점으로 높은 만족도를 나타냈다.
이 중 급식 및 간식 식재료, 급식시설 청결성 등을 묻는 ‘건강 및 영양’이 81.5점의 매우 높은 평가를 받아 서울형어린이집 먹거리에 만족하는 것으로 나타났다. 반면 부모대상 프로그램의 충분성, 프로그램 수준 등을 묻는 ‘보육 프로그램’은 상대적으로 낮은 만족도(73.9점)를 나타냈다.
서울형어린이집으로 인증한 민간·가정 어린이집의 만족도(76.6점)는 국공립 어린이집 만족도(77.9점)와 편차가 1.3점으로 비교적 적었다.
상수도는 74.9점을 받아 전년(75.0점)과 유사하게 나타났다.
부문별로 보면 수돗물의 불순물, 냄새 여부 및 수압 등과 관련된 ‘품질’ 부문이 76.2점으로 가장 높은 평가를 받았다.
반면, ‘검침 및 요금’ 부문은 71.0점으로 전년 대비 1.2점 상승했으나 여전히 낮은 만족도를 보였다.
서울시내 32개 시 직영공원과 한강공원에 대한 만족도 조사결과는 69.3점으로 전년 대비 1.4점이 올라 상승폭이 가장 높았다.
이 중 ‘생태 및 환경’(73.9점), ‘조경 및 경관’(73.6점) 부문의 만족도가 상대적으로 높게 나타난 반면, ‘안전성’(66.6점), ‘이용편리성’(65.9점)은 다소 낮게 나타나 공원 내 안전 및 부대·편의시설 등에 대한 지속적인 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
공원별로는 ‘천호공원, 서울숲, 시민의 숲, 어린이대공원, 중랑캠핑숲’이 상위 5위에 랭크되었다.
자치구 공공도서관 분야는 67.1점으로 전년(66.5점)에 비해 소폭 상승했다.
부문별로는 이용시간, 자료검색 편리성, 실내 정숙성 등을 묻는 ‘운영 및 관리’가 69.4점으로 가장 높게 나타난 반면, 자료의 다양성과 신간자료의 구비 신속성 등을 묻는 ‘자료 및 정보자원’ (65.3점), 문화 및 교양 프로그램의 다양성과 충실도 등을 묻는 ‘문화프로그램’ (65.5점)에 대한 만족도가 가장 낮았다.
새로 조사한 도로 분야는 57.7점으로, ‘교통정보 제공’(63.6점)이 비교적 양호하게 나타난 반면, ‘보행안전성’(56.3점), ‘도로교통 안전성’(54.0점) 등 안전성 항목은 다소 낮게 나타나, 시민의 높아지는 안전의식에 부합하는 개선대책이 필요한 것으로 조사됐다.
가장 낮은 만족도(56.6점)를 보인 체육시설은 ‘접근성’은 59.4점으로 가장 높게 나타난 반면, 화장실, 휴게공간, 매점 등과 관련된 ‘부대·편의시설’(52.6점)은 만족도가 낮았다. 이는 대부분의 시설이 노후하고, 이용객이 일시에 집중되는 특성이 반영된 것으로 이를 감안한 서비스개선이 이루어져야 할 것으로 분석됐다.
한편, 자치구별 서비스 품질을 비교 평가한 보건소, 청소 분야에선 마포구와 송파구가 각각 최우수구로 평가됐다.
특히 노원구와 마포구는 두 가지 분야에서 모두 우수한 평가를 받았다.
보건소 분야는 전년 대비 0.4점 상승한 79.0점, 청소 분야는 73.0점으로 전년 대비 0.9점 상승했다.
보건소 분야의 경우 ‘직원 친절성’과 화장실·휴게실·주차장·진료실과 관련된 ‘시설 및 환경’이 각각 81.2점, 81.8점으로 높은 만족도를 나타낸 반면, 보건관련 교육이나 홍보, 정보제공 정도를 나타내는 ‘대외활동 및 정보제공’은 70.6점으로 다소 낮게 나타났다.
청소 분야의 경우 ‘쓰레기 수거 및 과정’은 76.4점, ‘환경미화원 및 청소차량’은 74.5점으로 가장 높고, 골목길과 도로청소상태, 가로휴지통 청결도를 묻는 ‘골목길 및 가로청소’ 만족도는 67.3점으로 상대적으로 낮게 나타나 중점 개선이 필요한 것으로 분석됐다.
특히, 가로휴지통 이용편리성과 청결상태에 대한 만족도가 평균 이하였으며, 가로휴지통 설치에 대한 요구가 많았다.
최병대 시민평가단장은 “서울시가 이번 조사결과에 대한 개선대책을 정책에 반영해 점차 높아지는 시민의 기대수준에 부응하는 행정서비스를 제공하도록 노력해야한다”며 “특히, 만족도 점수가 저조한 도로, 체육시설에 대해선 집중관리를 통해 만족도 제고에 관심을 기울여야 할 것”이라고 말했다.
정효성 서울시 기획조정실장은 “매년 실시하는 행정서비스 만족도조사외에도 인터넷, SNS 등 다양한 방법을 통해 실시간 시민들의 불편사항을 챙기고 있다”며 “특히 상대적으로 만족도가 낮은 분야의 개선에 최선을 다하겠다”고 말했다.
한편, 서울시는 시민전문가로 구성된 시민평가단과 함께 민원행정 등 시민생활과 밀접한 분야를 대상으로 1999년부터 행정서비스 만족도조사를 실시하고 있다.
행정서비스 만족도 조사는 조사의 공정성과 전문성 확보를 위해 전문가·시민단체 등으로 구성된 행정서비스 시민평가단에서 주관하고 있으며, 시민의 시각에서 시민 관심사와 관련 있는 행정서비스를 조사대상으로 하고 있다.
올해 조사에선 총 10개 행정서비스 분야에 대해 지난해 9월부터 11월까지 서울시민 2만 여 명을 대상으로 방문 조사 방법으로 진행했으며, 시민의 관심과 이용률의 증가로 새롭게 추가된 시립병원, 서울형 어린이집, 도로, 체육시설 4개 분야는 그룹인터뷰도 병행해 심층적인 분석이 되도록 했다.)
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