울산시는 민원처리 결과에 대한 고객 만족도 조사를 통해 문제점을 발굴, 개선하고 만족도 향상을 도모하기 위해 ‘해피콜(Happy-Call) 제도’를 추진한 결과, 이같이 나타났다고 밝혔다.
해피콜센터는 민원처리를 완료한 다음날 민원인과 전화통화로 담당자 친절도 및 업무처리 만족도에 대해 10단계로 구분하여 실시되고 있다.
2분기 조사 결과, 고객만족도 10점 만점에 9.49점으로 전년 동분기 대비 0.03점(2011년도 9.46점) 증가했다.
특히, 여권발급 신청을 위해 방문하는 타 지역민을 대상으로 모니터링을 실시한 결과, “울산에서 생활하는 시간이 더 많아 관내 관공서를 자주 찾게 되는데 편안함과 아울러 민원처리 수준도 만족스럽다”면서 긍정적인 평가를 내렸다.
신용보증재단에 대한 모니터링에서는 “금융사기 주의를 당부하면서 보증료 입금시에는 반드시 신용보증재단으로 전화를 걸어서 담당직원과 통화 후 입금토록 안내하는 등 배려하는 행정에 감동을 받았다”며 높이 평가했다.
울산시 관계자는 “하반기에도 민원처리 해피콜센터의 민원서비스 전략을 개발하고 민원인의 작은 소리에도 귀 기울여주는 행정서비스를 수행함과 동시에 민원인이 이해하기 쉬운 용어 사용 등으로 고객 만족도를 극대화할 계획”이라고 말했다.
저작권자 © 동양뉴스 무단전재 및 재배포 금지
